Kundvård och kundrelationer

I morse var det min tur att bli irriterad, förvånad och även stolt när jag lyssnade på min sambos samtal med en av deras leverantörer.

Att skapa och bibehålla bra kundrelationer verkar vara något som de totalt missat.

Det handlar om energiförsäljning närmare bestämt pellets. Försäljaren på företaget i Luleå, visade på ett språkbruk och avsaknad av kompetens som jag inte förväntar mig av ett sådant bolag, inte av någon egentligen.

Bakgrund: Sambo förvaltar fastigheter som använder pellets som uppvärmning utanför Kalix. För några veckor sedan beställde han 3 ton pellets till anläggningen i Nyborg. Leveransen skulle ske den 22a. Nu visade det sig att chauffören hade kört fel och fyllt på pellets i anläggningen i Björkfors. Där står sambo utan pellets i Nyborg och merkostnaden för att köra med el är hög per dygn under vinterhalvåret. Leverantören kunde inte köra någon ny leverans utan han skulle få vänta till den 28e för nästa transport.

 

Efter diskussioner med ovanstående försäljare lovades han en mindre kompensation för säljarens stora misstag. Fakturan på pelletsen i Björkfors är på 3.06 ton. Kvar fanns drygt 600 kg pellets i Björkfors, därför går inte ekvationen ihop. Det ryms inte mer än ca 3 ton i anläggningen. Självklart vill inte företaget betala för mer än vad som levererats.

Han ringer till företaget för att prata med försäljaren och be att han krediterar felet som uppstått. Det är nu  säljaren verkligen visar hur man tar hand om sina kunder och vårdar relationen. Jag hör hur han bl.a. hotar sambon med att sluta leverera till honom samtidigt som han ifrågasätter min sambos ärlighet. Han har en mycket hög ljudnivå i telefonen som jag uppfattar, trots att jag inte vistas i samma rum där samtalet pågår. Ju längre samtalet pågår ju obehagligare känner jag att det blir.

 

Att företaget inte vill betala för något som man inte fått eller ens beställt är självklart. Han frågade företagets representant detta, men fick inte något svar. Hade han velat ställa det på sin spets hade han t.o.m. kunnat be att de tar tillbaka leveransen som egentligen inte var beställd. Nu slutade samtalet med att säljaren från leverantören skulle ringa upp chauffören och återkomma. Det har han inte gjort ännu och det är några timmar sedan. Stoltheten i det hela var på det sätt min sambo hanterade hela situationen. Det var han som hade all anledning att vara arg och irriterad men han behöll sitt lugn och visade på sin professionalism. Allvarligt, så var jag lite rädd ett tag på hur han skulle hantera situationen när någon så okontrollerad människa fanns på andra sidan linjen.

Han hotar med att inte längre leverera, är det förankrat i deras kundpolicy?Det kanske är så att företaget har så mycket intäkter att de inte är mer angelägna om sina kunder och de enkelt kan avvara företaget som kund, de förbrukar cirka 60 ton pellets per år. En normal villa förbrukar ca 5 ton/år och det innebär att 12 villor hit eller dit som kunder inte är viktiga för dem.

 

Saftar och bluffar de fakturorna på samma sätt till alla så förstår jag att de behöver färre kunder. Kompensationen försökte de ta tillbaka genom en osann faktura. Tänk på det alla ni som är på väg att börja värma upp fastigheten med pellets och ska välja leverantör.Oavsett om du har rätt eller fel som leverantör gjorde denna försäljare totalt bort sig och det kommer garanterat att ge sämre feedback till företaget. Min sambo har redan börjat titta på andra leverantörer och ryktet om deras hantering av befintliga kunder sprider sig snabbt. Det finns fler säljare av pellets och i Kalix har de också chansen att anlita leverantörer från vårt grannland Finland.

Jag inväntar med spänning när samtalet kommer.

Margareta på G som är säker på att hon får anledning att återkomma i ämnet kundvård och kundrelationer

 

Ps Till saken hör att han hade en annan leverantör för ett tag sedan som råkade skriva några timmar för mycket men det företaget visste vad kundvård och kundrelationer är. Kreditfakturan kom utan vidare diskussioner.